ניהול תהליכי אשראי וגבייה בראי "חווית הלקוח"

יש קשר הדוק בין תפעול תהליכי ניהול סיכוני אשראי והגבייה ותהליכי אכיפת הגבייה ל"חווית הלקוח" במהלך קשריו עם הארגון.
מהרגע שהלקוח נחשף לארגון לראשונה והופך מלקוח פוטנציאלי ללקוח בפועל, דרך קבלת המוצר ועד לסגירת מעגל הגבייה.
מערכי בקרת אשראי וגבייה, שאינם עובדים ביעילות ובמתואם עם מערכות אחרות בארגון, עלולים לגרום לנטישת לקוח בכל שלב, על כל המשתמע מכך.

בראיה האסטרטגית העסקית של הארגון נושא "חוויית הלקוח" הוא משמעותי הן מן הפן של השלמת העסקה הראשונה בהצלחה הן מן הפן של שימור הלקוח לקנייה חוזרת. כמו כן, נטישת לקוח שאינו מרוצה עלולה לגרור אחריה עזיבת לקוחות נוספים.
חשוב לזכור כי מערכי הגבייה והאשראי מגלמים בתוכם מדיניות, תהליכים ונהלים חוצי ארגון המחייבים תיאום ואינטגרציה בין כל השותפים לתהליך – מרמת מנכ"ל/בעלים ועד רמת המחסנאי/נהג/שליח וכו'.

יש לפעול ביעילות, באפקטיביות ובעדיפות ראשונה באותם נושאים שיש להם השפעה ישירה על הלקוח ועל מכלול קשריו עם הארגון, במטרה לשמר אותו כלקוח נאמן ומרוצה הממליץ והמביא לקוחות נוספים.

ניהול סיכוני האשראי והגבייה חיי להתבצע תוך שמירה על היקף מכירות מרבי ותוך עמידה ביעדים העסקיים של הארגון.
רוב העסקים נותנים אשראי ללקוחות שלהם.
חלק מהאשראי הזה ניתן בחשבון פתוח וללא התחייבויות בכתב או מסמך של הלקוח.

ההוכחה היחידה לקיום החוב הינה: הזמנת הלקוח, תעודת המשלוח והחשבון שנשלח.
הסיבה העיקרית למתן אשראי היא התחרות והשאיפה לרכוש לקוחות נוספים.
ככל שהעסק מציע תנאי אשראי טובים יותר עליו לממן אשראי בממדים גדולים יותר והיקף החייבים והחובות והסיכון עולה.

על בעל העסק לשאול את עצמו עד כמה כדאי להגביר את המכירות על ידי הגדלת האשראי ללקוחות לעומת עלויות מימון האשראי, הפיקוח והטיפול בגבייה והסיכון שב"חובות אבודים". ככל שמגדילים את מספר הלקוחות המקבלים אשראי עלולים להיכלל בין הלקוחות גם כאלה שמצבם הפיננסי רעוע ושהחוב לא יוחזר.
ככל שהיקף האשראי ומשך הזמן גדולים יותר, הסיכון עולה.

ניהול החייבים של העסק נעשה בשלושה תחומים:

1. קביעת מדיניות אשראי ובדיקת טיב הלקוחות כדי להחליט למי לתת אשראי ולמי יש למכור במזומן בלבד.
2. גביית חובות במועד וניהול מעקב שוטף אחר מצב חובות לקוחות.
3. מניעת חובות אבודים והגברת המאמצים לאיתור חובות מסופקים וגבייתם.

מתן אשראי גורר אחריו שלושה סיכונים עיקריים:

1. האפשרות שהלקוח לא יפרע את חובו או את חלקו.
2. הצורך לממן את עלות המוצר הנמכר עד לפירעון החוב בידי הלקוח (הלוואות/הון עצמי).
3. האפשרות שהלקוח ישלם את חובו או חלקו בפיגור ויגרום להוצאות רבות נוספות של הארגון.

לכן הארגון חייב לנהל ולבקר את סיכוני האשראי הקשורים לפעילות העסקית שלו בהתאם.

חשוב לזכור!!
עסקים בדרך כלל מתפתחים עם הזמן: מתרחבים או מצטמצמים והמצב הפיננסי שלהם אינו נתון סטטי. הוא מושפע מהענף שבו פועל העסק ומתנאי המשק. לכן אין להסתמך על בדיקה חד פעמית, ויש לעדכן באופן שוטף את המידע על הלקוח ואת הערכת חשיפת הארגון לאשראי שהוענק לו.

טיפ חשוב!!
במסחר גורם הזמן ויכולת מימוש מהיר של עסקאות מספקים יתרון על מתחרים.
על כן, במקרים של מסחר מתמשך עם לקוחות כדאי במקרים רבים לקצר את שלב בקרת האשראי.
בעיקר באמצעות תחזוקה שוטפת של מסגרות אשראי, ובכך ליצור יתרון תחרותי לארגון.

ככל ששיעור הרווחיות של העסקה עולה, כך הוא מפחית את ההפסד הצפוי במקרה של אי תשלום החוב ובכך מקטין את סיכון האשראי של העסקה.
בדרך כלל איש המכירות פוגש את הלקוח בראשונה, הוא מבצע את ההזמנה, עוקב ומוודא את ביצוע האספקה – לכן אמור גם לוודא שהכסף יתקבל בהתאם לתנאי התשלום ואמצעי התשלום שסוכמו עמו.
כמו כן, בידי איש המכירות מידע חיוני על מצבו של הלקוח בעת הקנייה והוא יכול לסייע באספקת הנתונים להמשך הגבייה.
פעמים רבות איש המכירות יכול לסייע לקידום תהליך התשלום בעזרת הקשרים שלו בחברה וללא צורך בהפעלת לחץ מיוחד.

כאיש הקשר של הארגון נציג המכירות מכיר את הלקוחות ו"חי אותם". המידע שבידיו יעזור לקבלת החלטות אשראי נכונות בנוגע ללקוחות הארגון. איסוף מידע מדויק ושלם על הלקוח, כגון כל הפרטים האישיים וזהות הגורם המשלם, יסייע למחלקת הגבייה לבצע את מטלותיה בצורה טובה ויעילה.

הכנס טקסט כאן